Клиент обратился с проблемой: он наорал на своего начальника, защищая свою точку зрения. Несмотря на то, что по сути он был прав, он чувствовал себя неправым в проявлениях своего гнева. Вопрос сейчас - как попросить прощения?
На примере этого кейса рассмотрим, как разделить содержание и форму конфликта, и почему корректное извинение может парадоксально укрепить вашу позицию.
«Правду следует подавать с уважением, а не швырять в лицо», — М. Твен.
Крик вместо аргументов: Как попросить прощения
Пришедший на встречу с начальством, клиент, будучи готовым с железобетонными аргументами, не сдержался и сорвался на крик, сделав резкие выпады и нарушив субординацию. Эта ситуация оставила его в душевном смятении: извиниться — значит признать поражение, а не извиниться — оставляет статус агрессора.
Во время консультации мы разработали стратегию «Разделяй и властвуй», которая позволила решить несколько задач:
Клиент успешно применил разработанный алгоритм во время разговора:
- Первое, что он сделал, — извинился за форму общения: «[Имя Отчество], хочу искренне извиниться за свою несдержанность. Я позволил себе крик, это было непрофессионально.»
- Затем объяснил свои эмоции через ценность дела: «Я сорвался, потому что для меня важны риски по проекту.»
- И заключил мягким возвратом к сути: «Тем не менее, я по-прежнему обеспокоен ситуацией. Позвольте показать цифры, которые меня тревожат.»
В результате этой работы у клиента появился новый полезный навык: просить прощения, не сдавая свои позиции.
Если вы узнали себя в этой ситуации, когда защищая свою правоту, теряете контроль над эмоциями — это значит, что вы готовы меняться. Специалисты готовы помочь вам проанализировать и улучшить ваши коммуникативные стратегии, которые могут приводить к конфликтам.
Задумайтесь: какие убеждения заставляют вас кричать там, где можно было бы согласиться?
